Transformación digital y omnicanalidad en el ámbito de la relación con el cliente.

El innovador proyecto Diligentia consiste en un nuevo modelo dentro del Ámbito de Clientes, el cual, mediante la mejora de la Experiencia del Consumidor en la gestión del agua, ha transformado la forma en la que las empresas gestoras de SUEZ se relacionan con los clientes.

Los objetivos principales del proyecto residen en:

• Facilitar las tareas de gestión a nuestros usuarios: Reducir el tiempo de gestión, ayudar a tomar un rol más proactivo y vinculado a tareas de más valor, y  mejorar la comunicación entre empresa y cliente.

• Mejorar la experiencia del Cliente: Optimizar los procesos, recibir un trato personalizado, disponer de más canales para acceder a más y mejor información. Además de ofrecer la accesibilidad a todas las personas con problemas de visión y de acceso a páginas web (certificación AA).

• Alineación con nuestra estrategia empresarial resumida en los 4 ejes, llamados DISS – Digitalización, Innovación, Sostenibilidad, Social -, alineada con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU.

Desde un primer momento se ha trabajado en el cambio cultural necesario, aplicando los valores y principios ágiles, estableciendo el marco de trabajo y aplicando las buenas prácticas pertinentes. Por un lado, se han implementado metodologías ágiles, combinando las disciplinas de Scrum en la parte de desarrollo del producto, y Kanban para el rollout de la solución completa.

Por otro lado, la arquitectura de los productos se ha desplegado en Cloud y gestión de microservicios. Asimismo, se ha empleado DevOps para la implantar un testing automático y un sistema omnicanal para la interacción y comunicación con el Cliente a través de múltiples canales.

La puesta en marcha estuvo acompañada de una complejidad notoria, al realizarse de forma paralela a la evolución del propio producto, haciendo necesaria una labor especialmente crítica de coordinación entre todos los actores.

Asimismo, cabe destacar que los 3 productos han sido ejecutados en más de 50 empresas del ámbito, en 850 municipios asociados, alcanzando a unos 6 millones de clientes.

Diligentia se basa en 3 productos principales, todos ellos ejecutados mediante un desarrollo propio:

• Portales Web de uso Público: Con información relevante sobre el uso y consumo sostenible del agua e información de interés para el ciudadano.
• Portal Privado de Cliente: Con la operativa necesaria para realizar las transacciones con más valor para el Cliente.
• CRM: Integrado con nuestro sistema Legacy de gestión de Clientes, llamado AquaCIS CF.